Müşterilerin Uçak Bileti Satın Alma Davranışları – Arif GÜNEŞ
TAV Holding’e bağlı TAV İşletme Hizmetleri A.Ş. bünyesinde faaliyetlerini yürüten TAV Tourism’de, E-Ticaret ve Operasyon Müdürü olarak çalışmalarını sürdüren Arif Güneş ile uçak biletlerinin alternatif satış kanallarını konuşmak üzere Atatürk Havalimanı’ndaki ofisinde bir araya geldik. Müşterilerin uçak biletlerini satın alırken, satın alma davranışlarının nasıl olduğu, hangi satış kanallarını tercih ettiği konusunda istatiksel verileri konuştuk.
Merhaba, bize biraz kendinizden bahsedebilir misiniz?
1977 yılında Bulgaristan Haskova’da doğdum. 1989 yılında Türkiye’ye geldim. 1996 yılında Bursa Anadolu Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi seyahat acentacılığı bölümünü, 2001 yılında Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliğini bitirdim. 2012 yılında da Boğaziçi Üniversitesi Satış ve Pazarlama PRE MBA tamamladım. Turizm sektöründe Incoming, Outgoning ve birçok festival, fuar ve kongre organizasyonda aktif görev aldım. Online seyahat alanında Tavport.com projesinin kurulumunda ve geliştirilmesinde aktif görev aldım. Son 10 yıldır TAV bünyesinde faaliyet gösteren TAV Tourism’de Acenta Müdürü olarak çalışmalarıma devam ediyorum. Şu anda ayrıca TÜRSAB 22. Dönem E-Turizm ve Turizm Muhasebesi Komite Başkan Yardımcısı olarak görev yaparken, İstanbul Business Scholl’da E-Ticaret alanında dersler veriyorum.
TAV Turizm İşletmesi’nden bahsedebilir misiniz?
TAV Tourism öncelikle Tav Grubu şirketleri ile birlikte otomotiv, sağlık, eğitim, üretim, gıda ve birçok sektörde yer alan firmaya kurumsal seyahat çözüm ortağı olarak A-Z’ye tüm seyahat hizmetleri dediğimiz uçak bileti, otel, araç kiralama, transfer, MICE organizasyonları gibi hizmetleri vermektedir. Uçak bileti satışında Türkiye’de ilk 20 büyük şirket arasında olan TAV Tourism ayrıca çalışmış olduğu kurumsal firmalar için online B2B modüller üzerinden ve B2C olarak Tavport.com “Ayrıcalıklı, Hızlı ve Güvenli Online Seyahat Sitesi” mottosu ile satış yapmaktadır.
Müşteriler uçak biletlerini satın alırken hangi yolu izlerler?
Öncelikle uçak bileti satın almadan, onları bilet almaya yönlendiren ilk aşamayı anlatmakla başlamak gerekir. İnsanlar yoğun iş temposundan kurtulmak, biraz ara vermek, yaşadıkları yerden uzaklaşmak, farklı kültürleri görmek için hayal ederler. Bunun için bir arayışa girerler ve neler yapabileceklerini, nerede kalacaklarını ve kalacakları yere nasıl gideceklerini planlarlar. Bu planlama aşamasından sonra uçak bileti satın almaya karar veren müşteri, bu uçak biletini nereden alması gerektiğini planlar.
Müşterinin uçak biletini nereden alması gerektiği konusunu biraz açabilir misiniz?
Müşteriler uçak bileti almaya karar verdiklerinde araştırma yaparlar. Bu araştırmada kendilerinin belirledikleri bütçe, uçak bileti için katlanacakları maliyet, hangi havayolunu tercih edecekleri, yani hangi markayı seçecekleri gibi arttırabileceğimiz kıstasları olur. Müşteriler, yaptıkları bu araştırmada dört farklı satış kanalından yararlanırlar. Bunlar;
- Havayolu Web Siteleri: Havayolu web siteleri, havayolu işletmelerinin kendi web siteleri üzerinden uçak bilet satışlarını yapmasıdır.
- OTA (Online Travel Agency): OTA dediğimiz ise, uçak bileti almak için Google da arama yapan bir kişinin ulaştığı tavport.com, enuygun.com, turna.com gibi web siteleridir.
- Kıyaslama Siteleri: Kıyaslama siteleri ise skyscanner.com.tr, momondo.com.tr gibi sitelerdir. Müşteriler bu sitelere girdiğinde seyahat edeceği parkur ile ilgili farklı fiyatlara ulaşabilir ve kıyaslamalar yapabilir.
- Acentalar: Call Center yoluyla veya doğrudan satış ofisine gelerek bilet satın alma işlemidir.
Yani müşteriler bu dört farklı kanalı kullanarak uçak biletlerini satın alırlar, diyebiliriz.
Örnek vererek açıklayacak olursak, siz İstanbul’dan Kanada’ya seyahat etmeye karar verdiniz ve uçak bileti satın almak istiyorsunuz. Araştırmanızda havayolu sitelerindeki ücretlere baktınız. Google da birinci sayfada karşınıza çıkan, bildiğiniz ya da bilmediğiniz OTA’lara baktınız. Sonra aramanızı daha uygun ücretli bilet için devam ettirdiğinizde kıyaslama sitelerine ulaştınız. Artık Kanada için aynı tarihlerde farklı ücretleri gördünüz. Ama semtinizde de uçak biletleri rezervasyonları yapan bir acenta var ve uçak bileti satın almadan önce bir de acentaya sormak istiyorsunuz. Aslında siz bir uçak bileti almak istediğinizde tüm bu satış kanalları ile karşılaşıyorsunuz.
Kanada’ya uçak bileti satın almak için tercihlerim, kıstaslarım hemen aklımda şekilleniyor. Müşterilerin bu noktadaki tercihleri nasıl oluyor?
Kişiler uçak seyahatlerini hayal ederken birçok şeyi planlıyorlar. Yine Google Türkiye tarafından yayınlanan verilere göre bu planlamada öncelik maliyet, yani bütçe iken, diğer etkenler uçuş kuralları, uçuş süresi, gidilecek yerdeki hava durumu, bu yerde neler görebilecekleri, hangi aktiviteleri yapacakları olarak karşımıza çıkıyor.
Şuan müşteri Kanada için uçak bileti satın almadı. Saydığınız bu dört satış kanalından hangisini tercih etmesi gerekiyor?
Müşterinin bileti satın alırken, hangi kanalı tercih ettiği, bu noktadaki davranışı çeşitlilik göstermektedir. Bazı müşteriler hiçbir faktöre bakmadan havayolu sitelerinden biletlerini satın alıyorlar. Bu diğer kanallara göre bir güven ya da marka bağımlılığıdır. Yani olabilecek bir olumsuzlukta (rezervasyon değişikliği, uçuş iptali vb.) havayolu şirketine güvenen, sadık müşterilerdir. Bazı müşteriler enuygun.com, turna.com gibi ucuz bilet alma fırsatından yararlanırlar ve satın alırlar. Bazı müşteriler kıyaslama sitelerindeki fiyatlara bakarak karar verirler. Bazı müşteriler de ben hiçbir zaman uğraşmak istemem, acentaya gider biletimi satın alırım, kafam rahat olur, gerisine karışmam düşüncesindedir.
Yani uçak bileti satış kanallarından, kesin bir öneri sunmak mümkün değildir.
Müşteriler hangi kanalı seçmelidir diye bir tercih önerisinde bulunamam; çünkü her müşterinin talep ettiği şey farklıdır. Bazı müşteriler tek bir markaya bağlıdır ve sadece havayolu sitesinin sayfasından biletlerini satın alırlar. Bazı müşteriler direk acentaya giderler. Ancak bu sürecin işlemesinde müşteri davranışlarının nasıl olduğu ile ilgili önemli bir noktayı söylemek gerekir. Google Türkiye’nin son yayınladığı verilere göre uçak biletlerinin satışının %90’lık kısmının online, %10’luk kısmının da acentadan gerçekleştirildiğidir. Yani üzerinde konuştuğumuz bu satış kanallarının oluşmasında, müşterilerin online olarak bilet satın almaları çok etkili.
%10’luk farkın oluşmasındaki sebep nedir?
Bu farkın oluşmasındaki sebep, bazı müşterilerin online sisteme güven duymamaları, biletlerini acenta yetkilisine danışarak almaları olarak söyleyebilirim.
Gelecek zamanda müşteri davranışlarını tahmin etmek mümkün müdür, sorunun cevabına videomuzdan ulaşabilirsiniz. İyi seyirler.